Membangun Kembali Loyalitas Nasabah

Nasabah, merupakan asset utama yang berperan sangat penting dalam kehidupan suatu bank. Keberadaan nasabah sangat dibutuhkan bagi bank untuk mempertahankan eksistensinya. Bank yang memiliki jumlah nasabah lebih banyak, tentunya akan memiliki posisi serta potensi yang lebih baik untuk berkembang. Sebaliknya suatu bank yang ditinggalkan nasabahnya, dapat diprediksi bahwa bank tersebut sedang berada pada bibir jurang kebangkrutan.

Mengingat pentingnya kedudukan nasabah bagi bank, maka ada 2 (dua) point penting yang perlu diperhatikan oleh bank, yaitu; mempertahankan nasabah yang sudah ada (1), dan menjaring nasabah baru.(2). Dua point tersebut saling berkaitan satu sama lainnya. Nasabah yang bertahan adalah nasabah yang loyal, dan dengan memiliki lebih banyak nasabah yang loyal, bank memiliki kesempatan yang lebih besar untuk menjaring nasabah baru.

Sebagai bagian dari perbankan umum nasional, BANK termasuk peserta dalam arena kompetisi global. Agar mampu bertahan, BANK perlu melakukan langkah yang inovatif guna membangun kembali loyalitas nasabah yang sempat luntur karena berbagai factor dan peristiwa yang terjadi di negeri ini. Loyalitas nasabah sangat penting dan perlu dibangun kembali karena tanpa loyalitas maka kemungkinan besar BANK akan ditinggalkan oleh nasabahnya.

Transformasi BANK yang telah dicanangkan dan sedang berjalan saat ini mempertajam arah dan tujuan BANK yang lebih focus kepada pendekatan kebutuhan nasabah (Customer Centric). Sistem manajemen yang lebih berorientasi kepada nasabah (Customer Management) dapat  menjadi pilihan untuk membangun kembali loyalitas nasabah serta menjaring nasabah baru. Ada beberapa langkah yang bisa ditawarkan untuk mencapai tujuan tersebut antara lain: diferensiasi produk dan  layanan, membangun citra BANK yang lebih dekat bagi nasabah serta membangun hubungan yang lebih pribadi antara BANK dengan nasabah.

Diferensiasi Produk, Jasa dan  Layanan

            Ada suatu prinsip yang menyatakan bahwa jika kita tidak bisa menjadi yang nomor satu maka jadilah yang spesial. Saat ini banyak produk-produk perbankan memiliki banyak kesamaan, misalnya tabungan, deposito, giro dll. Pada titik tertentu, bank akan kesulitan mendiferensiasikan produknya terhadap produk bank lain. Akhirnya nasabah hanya dihadapkan pada pilihan mana yang paling efisien dan paling banyak mendatangkan keuntungan. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller menyatakan bahwa jika produk fisik tidak mudah didifferensiasi, kunci keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada penambahan jasa atau pelayanan yang menambah nilai serta mutu produk fisik tersebut. Jasa dan layanan BANK saat ini telah mengakomodir segala kebutuhan nasabah. Namun kedepan harus ada rencana untuk meneliti kembali jasa dan layanan apa yang paling bisa ditonjolkan BANK kepada nasabah, sehingga akan menjadi ciri khas atau brand image yang melekat pada BANK.

Membangun Citra BANK yang Lebih Dekat

Apabila dibedakan, kontak layanan antara BANK dengan nasabah dapat dibagi menjadi dua, yaitu kontak layanan secara langsung (face to face service), dan kontak layanan secara tidak langsung. Dinamika masyarakat modern yang didukung oleh  kemajuan teknologi saat ini memungkinkan  nasabah untuk melakukan akses ke bank melalui media on-line seperti ATM, Phone Banking, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, dll. Dewasa ini kredibilitas suatu bank salah satunya diukur oleh sejauh mana bank tersebut meng-aplikasikan kecanggihan teknologi dalam aktifitasnya. Membangun citra BANK yang lebih dekat dengan nasabah salah satunya dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi yang ada. Dalam kaitannya dengan teknologi, perkembangan Internet Banking (IB) Bank BANK mengalami kemajuan yang cukup pesat. Sejak tahun dekade terakhir, bank-bank di Indonesia telah menggunakan dan terus menyempurnakan IB sebagai salah satu aplikasi perbankan. Berbagai macam transaksi perbankan dapat dilakukan nasabah BANK hanya dengan melalui akses website. Harapan kita kedepan BANK sebagai bank umum nasional akan selalu meng-update teknologi yang ada sehingga layanan nasabah dapat ditingkatkan melaui akses global sepertiinternet, jaringan mobile banking dll.

Membangun Hubungan yang Lebih Pribadi

Semboyan layanan sebelumnya menyatakan bahwa pelanggan adalah RAJA, kemudian ada semboyan lainnya menyatakan bahwa pelanggan adalah MITRA. Membangun hubungan yang lebih pribadi antara BANK dengan nasabah  semakin menguatkan rasa keterikatan antara BANK dengan nasabah bukan saja sebagai RAJA, MITRA, namun juga memperlakukan nasabah sebagai SAHABAT BANK! Suasana layanan bank yang akrab yang telah tercipta harus tetap dipertahankan atau ditingkatkan. Hubungan antara petugas bank dengan nasabah bisa saja tidak sebatas dimeja kantor, namun bisa dilanjutkan misalnya di kelompok funbike atau arena memancing. Kedekatan antara BANK dengan nasabah sebagai sahabat  membuka pintu bagi hubungan yang lebih pribadi dan hangat. Komunikasi sebagai arus informasi untuk nasabah ataupun sharing yang sifatnya timbal balik dapat dilakukan dengan lebih intensif. Hubungan yang lebih pribadi ini membuka kesempatan yang lebih besar bagi BANK ketika nasabah berada pada posisi harus memilih manakah yang harus ditetapkan sebagai BANK PILIHAN UTAMA baginya.

Diferensiasi produk, jasa dan  layanan, membangun citra BANK yang lebih dekat serta membangun hubungan yang lebih pribadi antara BANK dengan nasabah dapat menjadi pilihan guna membangun kembali loyalitas nasabah BANK.

Prapto.com